一体机的挑战：假期致胜的关键因素

　　一体机之于假期购物扮演了什么角色呢?它们如何能够提升消费者的店内体验呢?如果一体机代替了店内的员工，消费者会接受么?

　　KM(Kiosk Marketplace)采访了研究公司FF(Future Foundation)的消费者调查研究副总裁Heather Corker，以寻求上述问题的答案。FF近日公布了假期购物趋势的调查结果，包括消费者对零售商的期望，Corker深入探讨了消费者现在和未来的期望。

　　一体机的时代来临

　　在过去的几年里处于缓慢但稳步上升的一体机开始加快速度。为什么呢?据Corker透露，这是因为一体机从刚开始直观的机器到成熟需要有一段路要走。

　　“它们不再感觉到迟钝或者缓慢，在许多情况下它们可以检索信息，比员工能够更快地帮助到客户，也能帮助品牌简化过程，”她说。

　　一体机崛起的一个重要因素不仅仅是它们越来越直观的界面，而是他们可以更好地帮助消费者与品牌互动以提升消费者体验。消费者一直对于需要排长长的队伍很头痛，但是电子商务的兴起缓解了此问题，这种趋势取决于一体机的使用以满足需求。

　　一体机的成熟可以从Corker记录的过去几年的一个发展趋势可以看出，此趋势FF把它叫做“Versat-aisle Shopping”，展示了线下和在线购物之间的界限已经模糊，并且巧妙地融合在了一起。国内的56iq数字标牌拥有强大的系统功能和丰富的智能互动应用，已在金融、交通、教育、医疗、通信、零售、汽车4S店，餐饮等多个行业广泛安装应用，其安装数量在行业内遥遥领先。

　　“消费者会使用店内的技术查找他们所需的信息，进行价格比较等等。虽然几年前许多人预言实体店将会只成为在线购物的一个样品间，但是事实正好相反，”Corker说道：“人们进入实体店会研究产品、查找价格然后支付，既为了触摸和感觉到它，也为了能够有更加愉快的购物体验。”

　　一体机逐渐成为了线下和在线购物体验的驱动力，Corker表示，通过提供信息，强化自助点单和自助支付以及更多。例如，消费者可以通过一体机查找缺货商品的信息或者选择一个不同的颜色和尺寸。

　　消费者喜欢店内购物和员工互动

　　“消费者越来越习惯于使用店内的一体机，他们将会更加喜欢使用它们快速的查找信息，这也就可能意味着员工人数的减少。然而，这当然不会取代所有的员工，甚至大部分的员工。消费者仍然有强烈的意愿与员工互动，需求直接的答案。”Corker表示。

　　当然相对于与员工之间的互动，消费者会更加倾向于购物体验，所以FF坚信，在未来的几年里，如果一个店内没有一体机或者其他形式的数字化服务，这将会是不正常的。

　　FF的推测来自于他们称之为连接关系的趋势，未来，随着数字化客户服务的发展，根据连接关系的趋势，自助一体机和机器人将会成为为消费者服务的起点。消费者只会在他们需要和别人说话和需要帮助的时候遇到员工。

　　类型、地点和年龄

　　FF的人口统计数据和许多行业的研究都相吻合，也意味着千禧一代这些25-34岁的人群对自助服务技术会最感兴趣，这个年龄段的人也会更加偏爱使用这种技术。该公司的数据也证实了高收入人群对此技术的类似的偏好。

　　但是该公司表示，对一体机和自助服务使用的偏好也取决于类型和地点。例如，35-44年龄段的人在加油站和邮局对自助服务亭使用的兴趣略超过了25-34岁的人群。Corker分析了这种差异，因为年轻一代投递的新建比较少，开车的也比较少。

　　假期找到意义

　　数字一体机将在假期扮演一个特定的角色，零售商要最大化地利用此技术，以帮助品牌更深入地了解他们的消费者，比如他们正在寻找的商品类型或者他们需要在店内得到的帮助等，Corker表示，但是也许更为重要的是一体机可以减少员工的压力，让他们将注意力更多地集中在手头的客户和工作上。

　　“从纯经济的角度来看，有许多人都相信使用一体机和机器人能够帮助商店减少工作人员的数量。”Corker说道。

　　Corker说道，对于这个假期，一体机可以有很多种方式为消费者带来好处。他们可以找到本来在报纸或者在线广告中的优惠券，这是消费者可能没有遇到过或者了解到的。此优惠券可以添加在一体机中以减少总成本。

　　如果消费者使用一体机浏览一个零售商的商品，一体机可以推荐较低的价格的相似的产品，Corker补充到。

　　一体机也可以帮助消费者浏览库存、新项目等，它们可以跟踪消费者的购买轨迹，并且通过其签到或购买的数量添加一定的折扣。

　　Corker表示：“一体机最大的优点是减少消费者在消费过程中会产生的头痛。消费过程更加愉悦的消费者将会更愿意重复购买。所以一体机减少了排队的线路，帮助消费者寻找商品、检查股票、比较商品，以减少员工和消费者的压力。这对消费者来说，会让他们感觉自己就像VIP一样。”

　　驰骋在技术的海洋

　　“诚然，消费者一直在寻找更多的联系，事实上，现在我们每天都驰骋在技术的海洋中，它渗透到我们的日常生活，这是不可避免的。对于消费者来说，他们需要管理他们被卷入的水平，以及什么时候和以何种方式卷入。一天上五个小时的Facebook对我们的生活是有帮助的么?也许不是。通过使用自助服务技术帮助更快地找到我需要的药品对我们的生活是有帮助的么?也许是的。”Corker表示。

　　FF强调了零售商在部署店内一体机和移动内容的时候，目的都是要提升购物体验，帮助补充与销售人员的对话。

　　“当然会有一些行业或者时刻，与人说话永远是最好的选择。例如，那些喜欢使用自助服务而不是一个银行工作人员的人口只有30%左右，而46%的超市人口偏好自助服务技术。对于一体机来说，其挑战仍然是在鼓励消费者使用以及让消费者更加熟悉它们。”